국산차 A/S, 여전히 ‘골칫덩이’
일본 브랜드, 고객관리서 완승
현대차그룹, 판매량과 서비스의 괴리
자동차 서비스 만족도 조사에서 렉서스와 토요타 등 일본 브랜드가 압도적인 성적을 거두며, 국내 고객 관리 경쟁에서 수입차가 국산차를 완전히 따돌린 것으로 나타났다.
자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 지난 16일, 2025년 연례 자동차 기획조사 결과를 발표했다.
지난 1년간 신차를 구매했거나 서비스센터를 이용한 소비자 4만 명의 평가를 분석한 결과 렉서스와 토요타가 각각 A/S와 판매 서비스 만족도에서 1위를 차지했다고 밝혔다.
현대차와 기아, 제네시스 등 현대차그룹의 전 브랜드는 평균에도 미치지 못한 것으로 조사됐다.
렉서스·토요타, 판매·A/S 만족도 모두 1위
2025년 컨슈머인사이트 조사에 따르면 렉서스는 애프터서비스 만족도 조사에서 1000점 만점에 855점을 받아 2년 만에 1위 자리를 탈환했다.
이 조사는 지난 1년간 서비스센터를 이용한 3만 1474명의 소비자를 대상으로 진행됐다. 볼보와 토요타는 공동 2위로 뒤를 이었다.
렉서스는 고객 맞춤형 정비 예약 시스템과 온라인 상담 채널을 강화해 고객 편의성을 높였고, 대기 시간이 길어도 불편함을 느끼지 않도록 설계된 라운지 운영 등 세심한 고객 응대가 높은 평가로 이어졌다는 분석이다.
판매 서비스 부문에서는 토요타가 843점을 받아 4년 연속 1위를 지켰다. 렉서스는 831점으로 2위, 볼보는 806점으로 3위를 차지했다.
일본 브랜드의 강세가 뚜렷한 가운데, 메르세데스 벤츠와 포르쉐 등 유럽 브랜드도 상위권에 이름을 올렸다. 벤츠는 전년 대비 만족도가 큰 폭으로 상승하며 4위에, 포르쉐는 처음으로 평균을 넘기며 7위에 진입했다.
국산차, 서비스 경쟁력 ‘최하위’… 기아는 3년 연속 꼴찌
반면, 국내 브랜드는 대체로 부진했다. 현대차, 기아, 제네시스 등 현대차그룹의 3개 브랜드는 A/S와 판매 서비스 모두 평균 이하의 점수를 받았다. 특히 기아는 국산차 A/S 만족도 부문에서 3년 연속 최하위라는 불명예를 안았다.
전문가들은 이 같은 결과에 대해 “현대차그룹은 차량 자체의 품질은 세계적 수준이지만, 고객이 차량을 구매하고 관리하는 과정에서 느끼는 경험의 질은 여전히 수입차에 뒤처져 있다”고 분석했다.
수요에 비해 턱없이 부족한 직영 서비스센터 수, 품질 편차가 심한 프랜차이즈 협력업체(블루핸즈, 오토큐) 의존 구조, 예약이 어려운 시스템 등이 주요 원인으로 지목됐다. 실제로 고객 사이에서는 ‘서비스 예약 전쟁’이라는 말까지 나올 정도다.
수입차, 서비스 만족도 ‘역대 최고’… 국내 브랜드는 제자리
올해 수입차 브랜드 전체 평균 만족도는 역대 최고 수준을 기록하며 국산차를 3년 연속 앞섰다.
르노코리아와 한국지엠은 국산 브랜드 중에서는 비교적 선전했지만, 대부분의 국산 브랜드는 여전히 수입차와 격차를 좁히지 못하고 있다. KG모빌리티 또한 평균에 못 미치는 성적을 기록했다.
이번 조사에서는 브랜드별 판매량이 아니라, 고객이 실제로 느낀 서비스의 질이 핵심 평가 기준이 됐다.
볼보와 벤츠, 포르쉐 등 유럽 브랜드의 약진도 눈에 띈다. 특히 포르쉐는 판매 증가와 함께 처음으로 평가 대상에 포함돼 7위에 오르며 존재감을 드러냈다.
렉서스와 토요타, 그리고 볼보가 상위권을 형성하며 강력한 ‘3강 체제’를 굳혔고, 벤츠는 르노코리아·한국지엠 등과 함께 2위 그룹에서 경쟁 구도를 형성했다. 현대차그룹의 세 브랜드는 이들 사이에서 확연히 뒤처진 모습을 보였다.
컨슈머인사이트는 “직영센터의 낮은 만족도는 여전히 국산차 서비스의 고질적인 약점”이라고 지적하며 고객 경험 전반에 대한 근본적인 체질 개선이 필요한 시점이라고 분석했다.
